今天早上 7:30，我被钉钉工作群震醒。
质管办的小王（25 岁，进科室第二年）在群里发了句：
@骨科张主任，您科上月的医疗质量数据还没交，请今天下班前发到 OA，谢谢。
张主任 7:35 回复：
你们发的那张表，第三栏公式就是错的，能不能先核对再发？
小王 7:36：
张主任对不起，我再核对一下。
张主任没再回。
群里安静了 10 分钟。
7:46，ICU 李主任跳出来：
@所有人 你们能不能别天天 @ 我们？我们科今天又收 3 个重的。
小王没敢回。
我看到这条消息，截图保存。
不是因为要批评谁，是因为这条对话，几乎每天早上都在我手机里重复一遍。
一、谁会秒懂
25 岁的小王会秒懂。她昨晚加班到 10 点核对那张表，第三栏公式她反复核对了 3 遍才发的。被张主任一句”错的”打回来，她连呼吸都不敢重。
40 岁的老张会秒懂。老张是医务处干了 15 年的”老油条”，他现在的工作群消息基本不回，”看到了，心里有数”就是他的常态。
张主任会反思地懂。他今早火气可能不是冲小王，可能是昨天一台大手术没睡好。但他不觉得自己”骂了人”，他觉得”我这是对事不对人”。
李主任会有另一种懂。他不是针对小王，他是觉得”职能”这个物种就是”催命鬼”。
你们呢？
二、2015 年我犯的错
我做质管办主任第一年，有一次在晨会上指着骨科护士长鼻子说：
“这个数据你今天必须交，不交我直接报院领导。”
护士长当场摔了文件夹。
后来我才知道，那天她科里死了个病人，她一夜没睡。
我那时候 35 岁，临床干了 15 年下来干的行政。我心里想的是 “我临床出身，你还能比我懂临床？我让你做你为什么不做？”
这个心态是错的。
我用了 3 年才想明白：
职能的”权威”，不是来自你的岗位，也不是来自你的临床经验。
它来自你能不能帮临床解决问题。
三、后来我看到的”老职能”
2018 年我科室来了个退休返聘的周老师，58 岁，干了 30 年院感。
她第一次去呼吸科送一份院感季报，没有直接递给科主任，而是先找了科里的感控护士：
“小张啊，你们科这个季度的多重耐药菌数据，我帮你梳理了一个模板，下次你直接往里填就行，我每季度给你发一次。”
3 个月后，全院感控数据上报最及时的就是呼吸科。
周老师从来没催过任何主任。
她跟临床说的一句话我到现在都记得：
“我帮你们省事，你们帮我交数。咱俩是一起干活的。”
四、4 种临床风格 + 我的应对
做了 10 年，我观察下来临床主任面对职能大概 4 种风格：
① “正式规矩”派
说话一板一眼：”按规范执行””这是规定””请按流程办”。
他们不凶，但他们防御。你越是催，他们越是搬条文。
我的应对：主动请示。把”你必须”换成”您看这样行不行 / 您更有经验，您看怎么落地合适”。
② “自由奔放”派
“差不多就行””别太较真””都是兄弟”。
他们不凶，但他们永远不落地。今天说明天交，明天说下周交。
我的应对：具体场景。把抽象的”请配合”换成”这个数据，下周三院长要看，我帮您把表头填好了，您只需要填 3 个数字，5 分钟”。
③ “谨小慎微”派
“我怕出错””我不敢””你别催我，我再想想”。
他们不凶，但他们推不动。你催也不是，等也不是。
我的应对：分步确认。把”请按期交”拆成”先给我看下表头您认不认可”→”那您看下这 3 个数字有没有”→”好，剩下的我帮您填好”。
④ “怒气指责”派
“你们懂个屁””催催催，就你们事多””我临床忙着呢你看不见？”
他们凶，但他们有委屈。他们可能刚被患者骂完、刚下手术、刚抢救完。
我的应对：私下沟通 + 不正面顶。群里被怼绝对不@回去；私下找他们”李主任，我刚来的时候也不知道这个数据怎么算的，您能教教我？”——把他们从”被监督者”变成”指导者”，他们气就消一半了。
五、有些事我想不明白
做到第 10 年，我也没想明白 3 件事：
第一，是不是应该给职能员工一套**”沟通话术”**？但话术这东西，教出来的人更像骗子。
第二，是不是应该让院长定期出面”调和”？但有些临床主任，院长都镇不住。
第三，是不是应该把**”职能被怼哭”**当成一种正常的”成长”？—— 但每次看到小姑娘抹眼泪，我都心疼。
最后
今天早上的工作群我看了 3 遍。
我没在群里说话。
我私下给小王发了条消息：
“张主任说的对，第三栏公式你再核一遍。晚上发我，我请你喝奶茶。”
没让她道歉。也没让她受委屈。
这就是我做了 10 年才学会的：
职能面对临床，不是”管”，也不是”求”，是”一起干活”。
你帮临床省事，临床帮你交数。
你挡在临床和领导中间，临床才不会拿你当”催命鬼”。
你们科室的职能员工，是怎么成长起来的？
那个被怼哭过的小王，后来怎么样了？
你们医院，有”职能 vs 临床沟通规范”这种东西吗？
评论区聊聊。
下次想把这个话题拆开，从”角色心理学”讲到”流程设计”讲到”院长定位”。篇幅长一些，会在知识星球同步。
